Quality improvement for the maintenance unit of automotive service centre

Abstract

วิทยานิพนธ์ฉบับนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อพัฒนาและประยุกต์ระบบประเมินผลให้แก่หน่วยซ่อมบำรุงของกรณีศึกษาโดยอ้างอิงหลักการของ Balanced Scorecard เพื่อปรับปรุงการทำงานและเพิ่มคุณภาพของหน่วยงานหลักขององค์กร และเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าโดยการลดจำนวนคำร้องเรียน Balanced Scorecard เป็นเครื่องมือที่เหมาะสมที่จะนำมาเพื่อใช้กำหนด KPIs เนื่องจากมันได้ครอบคลุมปัจจัยที่สำคัญๆ 4 ส่วนด้วยกันซึ่งก็คือ ส่วนของการเงิน ลูกค้า ขบวนการผลิตภายใน และ การเรียนรู้และการเจริญเติบโต โดยหน่วยงานที่ได้ถูกเลือกมาเพื่อประยุกต์ใช้แนวความคิดนี้ก็คือ หน่วยซ่อมบำรุงของบริษัทกรณีศึกษา และเป้าหมายของแต่ละปัจจัยนั้นได้ถูกกำหนดขึ้นจากการสัมภาษณ์บุคคลที่เกี่ยวข้องกับระบบการจัดการ และเพื่อให้มั่นใจว่าKPIsที่ได้พัฒนาขึ้นมานั้นสามารถนำไปใช้ได้จริง ทีมงานของหน่วยงานซ่อมบำรุงรักษานี้ยังได้ถูกเชิญเข้ามาร่วมการจัดทำKPIsด้วย และในที่สุดKPIs จึงได้ถูกพัฒนาขึ้นอย่างเป็นระบบ ในการพัฒนาหน่วยงานหลักขององค์กรนั้น งานวิจัยนี้ได้เริ่มต้นจากการใช้แนวทางของ Process Activity Mapping โดยพิจารณาถึงปัจจัยที่มีผลกระทบต่อความล่าช้าของระบบ จากนั้นจึงได้ประยุกต์ใช้ระบบ E-C-R-S เพื่อวิเคราะห์และเสนอทางออกในการพัฒนาหน่วยงานหลักขององค์กรที่เลือกไว้ หรือหน่วยงานซ่อมบำรุงนั่นเอง หลังจากที่ได้ทำการแก้ไขปัญหาด้วยวิธีที่เหมาะสมแล้ว พบว่าระยะทางที่ใช้ในการปฎิบัติงานลดลง จาก 293 เมตร เหลือเพียง 203เมตร หรือเท่ากับลดลง 31% และเวลาที่ใช้ในการปฎิบัติงานลดลงจาก 143นาที เหลือเพียง 96 นาที หรือเท่ากับลดลง 33% และเพื่อให้แน่ใจว่าการแก้ไขปัญหาประสบความสำเร็จจริง งานวิจัยนี้ได้มีการรวบรวมแบบสอบถามความพึงพอใจของลูกค้าและพบว่าค่า Mean-Mean Rating เพิ่มขึ้นจาก 2.6 เป็น 4.1หรือเท่ากับเพิ่มขึ้น 42% ซึ่งจากผลดังกล่าวสามารถแสดงให้เห็นได้อย่างชัดเจนว่าแนวทางการแก้ไขที่ได้พัฒนาและประยุกต์ใช้นั้นประสบความสำเร็จจริง