การปรับปรุงสมรรถนะการดำเนินงานบริการ สำหรับบริษัทรับจ้างจัดหาแรงงาน

Abstract

ศึกษาหาแนวทางการปรับปรุงสมรรถนะของการดำเนินงานในมุมมองของวิศวกรรมอุตสาหการ และเพิ่มระดับความพึงพอใจของลูกค้า โดยกรณีศึกษาคือ บริษัทรับจ้างจัดหาแรงงาน ขั้นตอนการวิจัยอาศัยหลักการของซิกซ์ ซิกมา (D-M-A-I-C) ได้แก่ การนิยามปัญหา การวัดสภาพของปัญหา การวิเคราะห์หาสาเหตุ การปรับปรุงแก้ไข และการควบคุมภายหลังการปรับปรุง จากการสำรวจข้อมูลระดับความพึงพอใจของลูกค้าโดยพิจารณาร่วมกับ 5 มิติคุณภาพของงานบริการ พบว่าดัชนีวัดค่าความพึงพอใจลูกค้ามีค่า 67.8% ซึ่งต่ำกว่าระดับที่ลูกค้าคาดหวังหรือเท่ากับ 80% ซึ่งมี 7 ประเด็นปัญหาถูกนำมาวิเคราะห์หาสาเหตุของปัญหาด้วยเทคนิค Why - Why analysis ได้ 20 สาเหตุ กำหนดเป็นแนวทางแก้ไขได้ 19 แนวทาง โดยมี 17 แนวทางที่ผู้วิจัยและผู้บริหารพิจารณาว่ามีความคุ้มค่าในการนำแนวทางไปปฏิบัติ ในจำนวนนี้มี 15 แนวทางที่ถูกนำไปปฏิบัติแล้ว และสามารถวัดผลได้ โดยระดับความพึงพอใจเฉลี่ยมีค่าสูงขึ้นดังนี้ ประเด็นคนงานสวมอุปกรณ์รักษาความปลอดภัยขณะปฏิบัติงาน เพิ่มขึ้นจาก 60% เป็น 73.55% ประเด็นความรวดเร็วในการจัดส่งเอกสารประจำวัน เพิ่มขึ้นจาก 62.6% เป็น 83.23% ประเด็นผู้รับเหมาให้ความสำคัญกับกฎระเบียบและกฎความปลอดภัยในโรงงาน เพิ่มขึ้นจาก 70% เป็น 75.48% ประเด็นความสะดวกในการติดต่อประสานงานกับผู้รับเหมา เพิ่มขึ้นจาก 68.8% เป็น 80% และประเด็นความผิดพลาดของรายละเอียดเอกสารต่างๆ ที่จัดส่ง เพิ่มขึ้นจาก 61.2% เป็น 87.74% สำหรับแนวทางที่ไม่สามารถวัดผลได้ในระยะเวลาวิจัย ได้จัดให้มีการประเมินระดับความพึงพอใจต่อแนวทางการแก้ไขปัญหา พบว่าลูกค้ามีความพอใจต่อแนวทางแก้ไขปัญหาผู้รับเหมาจัดหาคนงานช้า หลังได้รับคำขอและปัญหาความรวดเร็วในการเข้าถึงหน้างานเมื่อมีปัญหา คิดเป็น 89.33% และ 76% ตามลำดับ ในขั้นตอนการตรวจติดตามควบคุม ได้มีการกำหนดตัววัดของแต่ละประเด็น พร้อมระบุระดับเป้าหมาย และความถี่ในการติดตามด้วย เพื่อปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ซึ่งคาดการณ์ได้ว่าระดับความพึงพอใจของลูกค้าจะสูงขึ้นตามลำดับ