การประเมินระดับการให้บริการของสายเรือด้วยเทคนิคการแปลงหน้าที่เชิงคุณภาพ

Abstract

งานวิจัยนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อทำการประเมินระดับการให้บริการของสายเรือที่บริษัทกรณีศึกษาใช้บริการทั้งหมด 5 สายเรือด้วยเทคนิคการแปลงหน้าที่เชิงคุณภาพ (Quality Function Deployment: QFD) ผลที่ได้จากการวิจัยจะทำให้บริษัทกรณีศึกษาสามารถเลือกใช้สายเรือได้ตรงตามความต้องการ โดยมีขั้นตอนการศึกษาที่สำคัญ 5 ขั้นตอนคือ การเก็บรวบรวมข้อมูลความต้องการของลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับการขนส่ง และการกำหนดระดับความสำคัญของแต่ละปัจจัยความต้องการด้วยแบบสอบถาม โดยจะพิจารณาจากลูกค้าที่เป็น Regular Customer เท่านั้น ซึ่งพบว่าลูกค้าให้ความสำคัญกับปัจจัยความตรงต่อเวลาในการส่งมอบสินค้าที่ท่าเรือปลายทาง ปัจจัยความพร้อมในการขนส่งสินค้าปริมาณมาก ปัจจัยความตรงต่อเวลาในการส่งออกสินค้าจากท่าเรือต้นทาง ปัจจัยระยะเวลาการขนส่ง ปัจจัยจำนวนวัน Free time ที่ท่าเรือปลายทาง และปัจจัยความถูกต้องของเอกสารจากสายเรือ ตามลำดับ จากนั้นจะทำการแปลงจากความต้องการของลูกค้ามาเป็นปัจจัยด้านบริการของสายเรือ และนำข้อมูลด้านบริการและข้อมูลในอดีตของสายเรือแต่ละสายที่บริษัทกรณีศึกษาใช้บริการมาทำการให้ระดับคะแนน และนำมาใส่ในตาราง House Of Quality ตามเทคนิคการแปลงหน้าที่เชิงคุณภาพที่ได้ทำการประยุกต์สำหรับการวิจัยในครั้งนี้ รวมทั้งทำการทดสอบผลด้วยการนำปัจจัยความต้องการของลูกค้าออกทีละปัจจัย เพื่อหาระดับนัยสำคัญของการเปลี่ยนแปลง งานวิจัยสรุปผลได้ว่าแต่ละสายเรือมีระดับการบริการแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญ และเมื่อทำการทดสอบพบว่าลำดับคะแนนการบริการของสายเรือไม่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างมีนัยสำคัญ โดยปัจจัยความต้องการทั้งหมดที่กล่าวข้างต้น ถือเป็นปัจจัยหลักที่ลูกค้าให้ความสำคัญในการพิจารณาเลือกใช้บริการการขนส่ง