การพยากรณ์ปริมาณสายโทรเข้าสำหรับศูนย์บริการลูกค้าธนาคารพาณิชย์

Abstract

งานวิจัยนี้มีจุดประสงค์จะพัฒนาเทคนิคการพยากรณ์ปริมาณสายโทรเข้าของธนาคารพาณิชย์สำหรับรายเดือนและรายวันของกลุ่มบริการ 5 กลุ่มบริการ ได้แก่ กลุ่มบริการบัตรเครดิต กลุ่มบริการอิเล็กทรอนิกส์และบัตรกดเงินสด กลุ่มบริการข้อมูลบัญชีเงินฝาก กลุ่มบริการอายัดบัญชี และกลุ่มบริการสำหรับกลุ่มลูกค้าพิเศษ สำหรับการพยากรณ์รายเดือนทำการเปรียบเทียบระหว่าง วิธีเฉลี่ยเคลื่อนที่อย่างง่าย (Simple Moving Average) วิธีปรับให้เรียบเอ็กโปเนนเชียล (Exponential Smoothing Methods) วิธีการของบอกซ์-เจนกินส์ (ARIMA) และวิธีปัจจุบันของธนาคาร ผลการวิจัยพบว่าการพยากรณ์รายเดือน สำหรับกลุ่มบริการบัตรเครดิต กลุ่มบริการอิเล็กทรอนิกส์และบัตรกดเงินสด กลุ่มบริการข้อมูลบัญชีเงินฝาก กลุ่มบริการอายัดบัญชี และกลุ่มบริการสำหรับกลุ่มลูกค้าพิเศษด้วยวิธีการพยากรณ์แบบบอกซ์-เจนกินส์ให้ค่าพยากรณ์ที่ดีที่สุดเกือบทุกกรณี เมื่อวัดด้วยค่ารากที่สองของค่าความคลาดเคลื่อนกำลังสองเฉลี่ย (Root Mean Squared Error: RMSE) มีค่าลดลงจาก 31,239.99 51,653.49 17,962.78 9,096.84 และ 6,375.80 เป็น 22,233.65 34,491.97 15,058.23 7,683.65 และ 4,264.49 ตามลำดับ และค่าร้อยละของค่าสัมบูรณ์ของค่าความคลาดเคลื่อน (Mean Absolute Percentage Error: MAPE) มีค่าลดลงจาก 9.25% 13.22% 9.52% 8.38% และ 6.18% เป็น 6.58% 8.15% 7.27% 4.43% และ 4.66% ตามลำดับ สำหรับการพยากรณ์รายวัน ทำการคำนวณหาดัชนีรายวันจากข้อมูลในอดีต จากนั้นทำการพยากรณ์ปริมาณสายรายวันโดยการนำดัชนีรายวันไปคูณกับค่าเฉลี่ยรายวันจากผลของการพยากรณ์รายเดือนที่ดีที่สุด ผลการวิจัยพบว่า เมื่อวัดด้วยค่า RMSE ลดลงจาก 1,303.92 2,327.07 773.19 749.16 และ 416.37 เป็น 1,115.52 2,187.68 613.67 710.40 และ 326.63 ตามลำดับ เมื่อวัดด้วยค่า MAPE ลดลงจาก 11.74% 17.26% 12.63% 9.74% และ 11.79% เป็น 10.17% 16.58% 10.43% 9.16% และ 9.43% ตามลำดับ