การสร้างสรรค์คุณภาพที่ประทับใจในงานบริการ : กรณีศึกษา บริษัท แทค เซอร์วิส จำกัด

Abstract

การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อปรับปรุง พัฒนาและสร้างสรรค์แนวทางการให้บริการเพื่อตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้าที่มาใช้บริการ ณ สถานีบริการอย่างต่อเนื่อง โดยได้นำแนวความคิด การสร้างสรรค์คุณภาพที่ประทับใจ (Attractive Quality Creation) มาใช้ เนื่องจากเป็นการสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์หรืองานบริการใหม่ๆ ที่สามารถสร้างความประทับใจแก่ผู้ใช้ และไม่สามารถพบได้ในส่วนตลาดผลิตภัณฑ์หรืองานบริการเดียวกันมาก่อน เพื่อที่จะสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์หรืองานบริการให้ได้ดังกล่าว จำเป็นที่จะต้องทราบถึงความคิดเห็นหรือความต้องการของลูกค้า ดังนั้นเครื่องมือคุณภาพต่างๆ ได้ถูกนำมาใช้เพื่อที่จะกำหนดเงื่อนไขที่เหมาะสมต่อความพึงพอใจเช่น เครื่องมือคุณภาพ 7 ประการ (7 QC tools)เช่นแผนผังก้างปลา (Cause and Effect Diagram) และเครื่องมือคุณภาพใหม่ 7 ประการ(7 New QC tools) เช่น แผนภาพกลุ่มข้อมูล (Affinity Diagram) และแผนภูมิต้นไม้ (Tree Diagram)หลังจากนั้นจึงทำการวางแผนปรับปรุง เปลี่ยนแปลง สร้างสรรค์และออกแบบการให้บริการที่เหมาะสม จากผลการวิจัยสรุปได้ว่าโครงการต่างๆ สามารถเพิ่มระดับความพึงพอใจของลูกค้าและสร้างสรรค์การให้บริการรูปแบบใหม่ๆ ที่แตกต่างจากคู่แข่ง โดยพิจารณาจากเวลาในการให้บริการโดยรวม พบว่าอัตราส่วนลูกค้าที่สามารถบริการได้ตามเป้าหมายมีแนวโน้ม (Trend) ที่ดีขึ้นหลังการวิจัย, อัตราส่วนลูกค้าที่ไม่ประทับใจกับพนักงานก่อนการวิจัยเป็น 56.62% ลดลงเป็น 3.77% หลังการวิจัย, อัตราส่วนลูกค้าที่ไม่ประทับใจกับบริการโดยรวมก่อนการวิจัยเป็น 58.58% ลดลงเป็น 3.43% หลังการวิจัยและการเปรียบเทียบการให้บริการกับคู่แข่งพบว่าลูกค้ามีความพึงพอใจเฉลี่ย 3.91 โดยที่คู่แข่งได้เท่ากับ 3.69