การพัฒนามาตรวัดสมรรถนะด้านจิตสำนึกในการให้บริการ

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีจุดมุ่งหมายเพื่อพัฒนามาตรวัดสมรรถนะของบุคคลในด้านจิตสำนึกในการให้บริการสำหรับใช้คัดเลือกบุคลากร กลุ่มตัวอย่างสำหรับขั้นสร้างและพัฒนามาตรวัด คือ นิสิตชั้นปีที่ 3 ขึ้นไปของจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัยจำนวน 400 คน และกลุ่มตัวอย่างที่รู้ความแตกต่างอย่างชัดเจน (Contrasted Group) คือ เจ้าหน้าที่มัคคุเทศก์จำนวน 20 คน และเจ้าหน้าที่สายเทคโนโลยีของธนาคารเอกชนแห่งหนึ่งจำนวน 20 คน เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยคือ มาตรวัดสมรรถนะด้านจิตสำนึกในการให้บริการซึ่งพัฒนาโดยผู้วิจัย วิธีการศึกษาคือ การวิเคราะห์องค์ประกอบเชิงสำรวจ (Exploratory Factor Analysis) และการวิเคราะห์โดยใช้กลุ่มที่รู้ความแตกต่างอย่างชัดเจน (Method of Contrasted Group) ผลการวิจัยพบว่า มาตรวัดสมรรถนะด้านจิตสำนึกในการให้บริการประกอบด้วย 8 องค์ประกอบ บรรยายด้วย 50 ข้อกระทง สามารถอธิบายความแปรปรวนได้ร้อยละ 54.36 ได้แก่ 1) ความใส่ใจในรายละเอียดและความต้องการของผู้รับบริการ บรรยายด้วย 4 ข้อกระทง 2) การแสดงพฤติกรรมที่เหมาะสมในการให้บริการด้วยความมั่นคงทางอารมณ์และความอด ทนอดกลั้น บรรยายด้วย 8 ข้อกระทง 3) การใช้เทคโนโลยีต่างๆ เพื่อการบริการที่ดี บรรยายด้วย 8 ข้อกระทง 4) การป้องกันและแก้ไขความผิดพลาดในการบริการ บรรยายด้วย 8 ข้อกระทง 5) การมีมนุษยสัมพันธ์ที่ดีและทักษะในการเข้าสังคม บรรยายด้วย 8 ข้อกระทง 6) ความสนใจและการพัฒนาตนเองในด้านทักษะการให้บริการ บรรยายด้วย 4 ข้อกระทง 7) ความเอื้อเฟื้อเผื่อแผ่และชอบช่วยเหลือผู้อื่น บรรยายด้วย 5 ข้อกระทง และ 8) ความเป็นมิตรและมีน้ำใจต่อผู้อื่นบรรยายด้วย 5 ข้อกระทง