การออกแบบกระบวนงานและระบบสารสนเทศสำหรับการบริหารงานบริการหลังการขาย

Abstract

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ ออกแบบกระบวนงานและระบบสารสนเทศในสำหรับงานบริการหลังการขาย สำหรับอุตสาหกรรมที่มีความซับซ้อนในด้านส่วนประกอบหรือโครงสร้างของผลิตภัณฑ์ เช่นอุตสาหกรรม ยานยนต์ และอุตสาหกรรมทางด้านอิเล็กทรอนิกส์ ให้สามารถรองรับกระบวนงานพื้นฐานของกระบวน การบริการหลังการขาย ทั้งการบริการซ่อม ซ่อมบำรุง การติดตั้ง ทั้งในและนอกสถานที่ ตั้งแต่กระบวนงาน การรับคำร้องขอบริการจากลูกค้า การออกคำสั่งงาน การจัดตารางงาน การเก็บข้อมูลผลการให้บริการ ข้อมูลปัญหาจากลูกค้า รวมทั้งการออกรายงานในแง่มุมต่างๆเพื่อการประเมินประสิทธิภาพการให้บริการ ของระบบ กระบวนการในการออกแบบกระบวนงานและระบบสารสนเทศ ได้นำเอาแนวคิดในการวิเคราะห์ และออกแบบระบบเชิงวัตถุ (Object Oriented) และใช้ UML (Unified Modeling Language) เป็นเครื่องมือ ในการออกแบบและพัฒนาระบบ โดยเริ่มตั้งแต่ ศึกษากระบวนงานและปัญหาในด้านการบริการหลังการขาย จากหน่วยงานตัวอย่าง 3 หน่วยงาน จากนั้นนำข้อมูลได้มาวิเคราะห์ปัญหาและหาแนวทางในการแก้ปัญหารวมทั้งรวบรวมความต้องการการใช้งานระบบ เพื่อนำไปออกแบบโครงสร้างฐานข้อมูลและหน้าจอ การทำงานที่มีความสอดคล้องกับกระบวนงานต่าง ๆ โดยตรวจสอบความถูกต้องและประเมินผลระบบที่ ออกแบบจากการจำลองสถานการณ์ต่างๆผ่านระบบ (Walk Through) และสัมภาษณ์ผู้ที่เกี่ยวข้องในงาน ด้านการบริการหลังการขาย ผลลัพธ์จากกระบวนงานและระบบสารสนเทศที่ออกแบบมา ช่วยให้กระบวน การในการให้บริการนั้น เป็นไปอย่างมีระบบ เพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงานและการจัดการทรัพยากร บุคคลได้อย่างเหมาะสม สามารถเชื่อมโยงข้อมูลต่างๆได้อย่างถูกต้องและแม่นยำ ลดปัญหาการติดต่อ สื่อสารที่ผิดพลาดเนื่องจากการใช้ระบบเอกสารได้ และระบบมีความยืดหยุ่น สามารถปรับใช้ใน อุตสาหกรรม ประเภทอื่นได้โดยอาจจะต้องปรับลดบางขั้นตอนในกระบวนงาน หน้าจอการทำงาน หรือ ข้อมูลบางส่วน เพื่อให้เข้ากับการทำงานในแต่ละอุตสาหกรรม