Please use this identifier to cite or link to this item:
https://cuir.car.chula.ac.th/handle/123456789/23993
| Title: | การวัดความผูกพันของลูกค้าในตราสินค้าบริการ |
| Other Titles: | Measuring customer engagement in service brands |
| Authors: | ชนาภา หนูนาค |
| Advisors: | สราวุธ อนันตชาติ |
| Other author: | จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย. คณะนิเทศศาสตร์ |
| Advisor's Email: | Saravudh.A@chula.ac.th |
| Subjects: | ความภักดีของลูกค้า การสื่อสารทางการตลาด พฤติกรรมผู้บริโภค |
| Issue Date: | 2554 |
| Publisher: | จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย |
| Abstract: | การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อพัฒนามาตรวัดความผูกพันของลูกค้าในตราสินค้าบริการ และศึกษาผลของความผูกพันต่อการตอบสนองของลูกค้า โดยเปรียบเทียบระหว่างตราสินค้า บริการที่จับต้องได้ (Tangible actions) เน้นอารมณ์ความรู้สึก (Hedonic) และตราสินค้าที่จับต้องไม่ได้ (Intangible actions) เน้นประโยชน์ใช้สอยเป็นหลัก (Utilitarian) โดยใช้การวิจัยเชิงสำรวจ มีแบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บข้อมูล จากกลุ่มตัวอย่างซึ่งเป็นผู้บริโภคทั้งกาแฟ Starbucks และใช้บริการ AIS แบบรายเดือน ที่มีอายุระหว่าง 25 - 55 ปี และอาศัยในเขตกรุงเทพมหานคร จำนวน 400 คน มาตรวัดความผูกพันของลูกค้าที่ได้รับการพัฒนาขึ้นมาในเบื้องต้นนี้ มีองค์ประกอบคือ ความเชื่อมั่นและไว้ใจในตราสินค้าอย่างแรงกล้า ความทุ่มเทและใส่ใจในตราสินค้า และการมีส่วนร่วม โดยสามารถวัดความผูกพันของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิผล และมีความเชื่อมั่นของมาตรวัดในระดับที่ใช้ได้ นอกจากนั้น ยังพบว่า ความผูกพันของลูกค้าใน Starbucks และ AIS มีความแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ และความผูกพันของลูกค้า ก็สามารถทำนายการตอบสนองของลูกค้าในเรื่องของความภักดีและการบอกต่อ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติด้วยเช่นกัน |
| Other Abstract: | The objectives of this study were to develop a measure of customer engagement and predict its effect on customer responses, in service businesses. Starbucks coffee was chosen to represent tangible-actioned, hedonic brand while AIS mobile network provider was an intangible-actioned, utilitarian one. Questionnaires were used to collect survey data from 400 those brands customers, aged 25 - 55 years old, living in Bangkok. An initial scale developed was composed of three dimensions; vigor, dedication, and participation. The exploratory results showed its effectiveness and reliability. Besides, the scale would: 1) prove significantly different levels of customer engagement between the brands, and 2) significantly predict loyalty and word-of-mouth communications that customers might have for both brands. |
| Description: | วิทยานิพนธ์ (นศ.ม.)--จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย, 2554 |
| Degree Name: | นิเทศศาสตรมหาบัณฑิต |
| Degree Level: | ปริญญาโท |
| Degree Discipline: | นิเทศศาสตร์ |
| URI: | http://cuir.car.chula.ac.th/handle/123456789/23993 |
| URI: | http://doi.org/10.14457/CU.the.2011.1828 |
| metadata.dc.identifier.DOI: | 10.14457/CU.the.2011.1828 |
| Type: | Thesis |
| Appears in Collections: | Comm - Theses |
Files in This Item:
| File | Description | Size | Format | |
|---|---|---|---|---|
| chanapa_no.pdf | 2.67 MB | Adobe PDF | View/Open |
Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.