การปรับปรุงคุณภาพงานบริการบำรุงรักษาโดยใช้กระบวนการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์

Abstract

การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อค้นหาปัจจัยด้านการบริการบำรุงรักษาที่ทำให้ลูกค้าเก่าไม่เข้ามาใช้บริการรักษาฐานลูกค้าเดิมหรือดึงลูกค้าเก่ากลับมาใช้บริการ และเพิ่มระดับคะแนนความพึงพอใจแก่ลูกค้าในด้านการบริการบำรุงรักษาโดยกระบวนการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ เพื่อที่จะทำการปรับปรุงคุณภาพงานบริการบำรุงรักษาให้ได้ดังกล่าว จำเป็นที่จะต้องทราบพึงความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้า โดยใช้กระบวนการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์และเครื่องมือคุณภาพต่าง ๆ ได้ถูกนำมาใช้เพื่อที่จะกำหนดเงื่อนไขที่เหมาะสมต่อความพึงพอใจ เช่น เครื่องมือคุณภาพ 7 ประการ ( 7QC Tools) เช่น แผนผังก้างปลา ( Cause and Effect Diagram ), แผนภูมิพาเรโต (Pareto Chart) และ เครื่องมือคุณภาพใหม่ 7 ประการ( 7 New QC Tools) เช่น แผนภูมิต้นไม้( Tree Diagram ) หลังจากนั้นทำการวางแผนปรับปรุงคุณภาพงานบริการบำรุงรักษาโดยกระบวนการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ จากผลการวิจัยสรุปได้ว่า 1. ปัจจัยที่ทำให้ลูกค้าไม่เช้ามาใช้บริการต่อ ดือ ความล่าช้าในการมาให้บริการ ปัญหาด้านการติดต่อสื่อสาร เช่น ขาดการแจ้งวันเวลาที่จะเข้ามาทำการบริการบำรุงรักษา การเลื่อนวันเวลาดังกล่าว การแต่งกายที่ ไม่สุภาพ ความไม่พร้อมในการให้บริการ ขาดอุปกรณ์ และอะไหล่ที่จำเป็นและ หลังจากที่ทำการบำรุงรักษาเสร็จเรียบร้อย ควรทำความสะอาดตัวรถฟอร์คลิฟท์ การเก็บรถฟอร์คลิฟท์ในที่ที่มีการจัดเก็บไว้ให้ 2. จำนวนลูกค้าทั้งหมด 36 บริษัท มจำนวน 12 บริษัท ก่อนการวิจัยที่บริษัทตัวอย่างไม่สามารถให้บริการบำรุงรักษาได้ แต่หลังจากที่ทำการวิจัยโดยใช้กระบวนการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์แล้ว พบว่า จำนวนลูกค้าที่บริษัทตัวอย่างไม่สามารถให้บริการลดลงจากเดิม 12 บริษัท เหลือเพียง 3 ราย ดังนั้นอัตราการสูญเสยลูกค้าจากเดิม 33.33% ลดลงเหลือเพียง 8.33% 3. ระดับคะแนนความพึงพอใจก่อนการวิจัยพบว่ามีความพึงทอใจอยู่เพียง 68.89 % แต่หลังจากที่ได้ทำการปรับปรุงคุณภาพการบริการบำรุงรักษาพบว่า % ความพึงพอใจเพิ่มขึ้นจากเดิมเป็น 89.56 % โดยมีอัตราส่วนที่เพิ่มขึ้น = 30 %