Abstract:
การวิจัยเรื่อง “การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าและความภักดีในธุรกิจบริการ” มีวัตถุประสงค์เพื่อ ศึกษา 1) วัตถุประสงค์ กระบวนการ กลวิธี รวมทั้งการประเมินผลการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าของธุรกิจ บริการ 2) ความสัมพันธ์ระหว่างการรับรู้กลวิธีการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า กับการรับรู้ถึงความพยายามของ องค์กรในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า 3) ความสัมพันธ์ระหว่างการรับรู้กลวิธีการสร้างความสัมพันธ์กับ ลูกค้า กับความพึงพอใจต่อความสัมพันธ์ที่องค์กรมีต่อลูกค้า 4) ความสัมพันธ์ระหว่างการรับรู้กลวิธีการสร้าง ความสัมพันธ์กับลูกค้า กับความภักดีของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจบริการ 5) ความสัมพันธ์ระหว่างการรับรู้ถึงความ พยายามขององค์กรในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า กับความพึงพอใจต่อความสัมพันธ์ที่องค์กรมีต่อลูกค้า 6) ความสัมพันธ์ระหว่างการรับรู้ถึงความพยายามขององค์กรในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า กับความภักดีของ ลูกค้าที่มีต่อธุรกิจบริการ และ 7) ความสัมพันธ์ระหว่างความพึงพอใจต่อความสัมพันธ์ที่องค์กรมีต่อลูกค้า กับ ความภักดีของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจบริการ โดยใช้วิธีการวิจัย 2 รูปแบบ คือ 1) การสัมภาษณ์แบบเจาะลึกตัวแทน ของ 2 ธุรกิจบริการ คือ บริษัทบัตรกรุงไทย จำกัด (มหาชน) และบริษัทแอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) และ 2) การวิจัยเชิงสำรวจ โดยใช้แบบสอบถามกับกลุ่มตัวอย่างที่เป็นลูกค้าผู้ใช้บริการของบัตรเครดิต KTC และระบบโทรศัพท์เคลื่อนที่ AIS ที่มีอายุระหว่าง 20-50 ปี จำนวน 400 คน ผลการวิจัยพบว่า (1) องค์กรธุรกิจบริการที่ใช้ในการวิจัยครั้งนี้มีกระบวนการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า 5 ขั้นตอน เช่นเดียวกัน คือ 1) กำหนดวัตถุประสงค์ 2) กำหนดกลุ่มเป้าหมาย 3) กำหนดกลวิธีและช่องทางการสื่อสารเพื่อ สร้างความสัมพันธ์ 4) การตรวจสอบคุณภาพความสัมพันธ์ และ 5) การประเมินผล (2) การรับรู้กลวิธีการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าของธุรกิจบริการ มีความสัมพันธ์ทางบวกกับการรับรู้ ถึงความพยายามขององค์กรในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ความพึงพอใจต่อความสัมพันธ์ที่องค์กรมีต่อ ลูกค้า และความภักดีของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจบริการ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ (3) การรับรู้ถึงความพยายามขององค์กรในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าของธุรกิจบริการ มี ความสัมพันธ์ทางบวกกับความพึงพอใจต่อความสัมพันธ์ที่องค์กรมีต่อลูกค้า และความภักดีของลูกค้าที่มีต่อ ธุรกิจบริการ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ (4) ความพึงพอใจต่อความสัมพันธ์ที่องค์กรมีต่อลูกค้า มีความสัมพันธ์ทางบวกกับความภักดีของ ลูกค้าที่มีต่อธุรกิจบริการ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ
