การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าและความภักดีในธุรกิจบริการ

วงศิยา ประเสริฐศิลป์

dc.contributor.advisor	รัตยา โตควณิชย์
dc.contributor.author	วงศิยา ประเสริฐศิลป์
dc.contributor.other	จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย. คณะนิเทศศาสตร์
dc.date.accessioned	2020-06-23T04:25:01Z
dc.date.available	2020-06-23T04:25:01Z
dc.date.issued	2548
dc.identifier.isbn	9741424841
dc.identifier.uri	http://cuir.car.chula.ac.th/handle/123456789/66554
dc.description	วิทยานิพนธ์ (นศ.ม.) -- จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย, 2548	en_US
dc.description.abstract	การวิจัยเรื่อง “การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าและความภักดีในธุรกิจบริการ” มีวัตถุประสงค์เพื่อ ศึกษา 1) วัตถุประสงค์ กระบวนการ กลวิธี รวมทั้งการประเมินผลการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าของธุรกิจ บริการ 2) ความสัมพันธ์ระหว่างการรับรู้กลวิธีการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า กับการรับรู้ถึงความพยายามของ องค์กรในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า 3) ความสัมพันธ์ระหว่างการรับรู้กลวิธีการสร้างความสัมพันธ์กับ ลูกค้า กับความพึงพอใจต่อความสัมพันธ์ที่องค์กรมีต่อลูกค้า 4) ความสัมพันธ์ระหว่างการรับรู้กลวิธีการสร้าง ความสัมพันธ์กับลูกค้า กับความภักดีของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจบริการ 5) ความสัมพันธ์ระหว่างการรับรู้ถึงความ พยายามขององค์กรในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า กับความพึงพอใจต่อความสัมพันธ์ที่องค์กรมีต่อลูกค้า 6) ความสัมพันธ์ระหว่างการรับรู้ถึงความพยายามขององค์กรในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า กับความภักดีของ ลูกค้าที่มีต่อธุรกิจบริการ และ 7) ความสัมพันธ์ระหว่างความพึงพอใจต่อความสัมพันธ์ที่องค์กรมีต่อลูกค้า กับ ความภักดีของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจบริการ โดยใช้วิธีการวิจัย 2 รูปแบบ คือ 1) การสัมภาษณ์แบบเจาะลึกตัวแทน ของ 2 ธุรกิจบริการ คือ บริษัทบัตรกรุงไทย จำกัด (มหาชน) และบริษัทแอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) และ 2) การวิจัยเชิงสำรวจ โดยใช้แบบสอบถามกับกลุ่มตัวอย่างที่เป็นลูกค้าผู้ใช้บริการของบัตรเครดิต KTC และระบบโทรศัพท์เคลื่อนที่ AIS ที่มีอายุระหว่าง 20-50 ปี จำนวน 400 คน ผลการวิจัยพบว่า (1) องค์กรธุรกิจบริการที่ใช้ในการวิจัยครั้งนี้มีกระบวนการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า 5 ขั้นตอน เช่นเดียวกัน คือ 1) กำหนดวัตถุประสงค์ 2) กำหนดกลุ่มเป้าหมาย 3) กำหนดกลวิธีและช่องทางการสื่อสารเพื่อ สร้างความสัมพันธ์ 4) การตรวจสอบคุณภาพความสัมพันธ์ และ 5) การประเมินผล (2) การรับรู้กลวิธีการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าของธุรกิจบริการ มีความสัมพันธ์ทางบวกกับการรับรู้ ถึงความพยายามขององค์กรในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ความพึงพอใจต่อความสัมพันธ์ที่องค์กรมีต่อ ลูกค้า และความภักดีของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจบริการ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ (3) การรับรู้ถึงความพยายามขององค์กรในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าของธุรกิจบริการ มี ความสัมพันธ์ทางบวกกับความพึงพอใจต่อความสัมพันธ์ที่องค์กรมีต่อลูกค้า และความภักดีของลูกค้าที่มีต่อ ธุรกิจบริการ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ (4) ความพึงพอใจต่อความสัมพันธ์ที่องค์กรมีต่อลูกค้า มีความสัมพันธ์ทางบวกกับความภักดีของ ลูกค้าที่มีต่อธุรกิจบริการ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ
dc.description.abstractalternative	The purposes of this research were to examine: 1) the process of customer relationship management (CRM) in service business, 2) the relationship between customer's perception of customer relationship tactics and customer's perception of relationship investment, 3) the relationship between customer's perception of customer relationship tactics and customer satisfaction, 4) the relationship between customer's perception of relationship investment and customer loyally to service business. 5) the relationship between customer's perception of relationship investment and customer satisfaction, 6) the relationship between customer's perception of relationship investment and customer loyalty to service business and 7) the relationship between customer satisfaction and customer loyalty to service business. The research was conducted in 2 parts. The first part was in-depth interview with representatives from Krungthai Card Public Company Limited and Advanced Info Service Public Company Limited. The second part was survey research with 400 samples, 20-50years old who used both of KTC credit card and AIS phone service. The results indicated that (1) The customer relationship management process of both service businesses were :1) set objectives, 2) specify target segmentations. 3) set tactics and communication channels, 4) monitoring process and 5) evaluate performance. (2) Customer's perception of customer relationship tactics was significantly and positively related to customer's perception of relationship investment, customer satisfaction and customer loyalty to service business. (3) Customer's perception of relationship investment was significantly and positively related to customer satisfaction and customer loyalty to service business. (4) Customer satisfaction was significantly and positively related to customer loyalty to service business.
dc.language.iso	th	en_US
dc.publisher	จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย	en_US
dc.rights	จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย	en_US
dc.subject	ความสัมพันธ์กับลูกค้า -- การจัดการ	en_US
dc.subject	Customer relations -- Management	en_US
dc.title	การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าและความภักดีในธุรกิจบริการ	en_US
dc.title.alternative	Customer relationship management and customer loyalty in service business	en_US
dc.type	Thesis	en_US
dc.degree.name	นิเทศศาสตรมหาบัณฑิต	en_US
dc.degree.level	ปริญญาโท	en_US
dc.degree.discipline	การโฆษณา	en_US
dc.degree.grantor	จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย	en_US
dc.email.advisor	Rataya.T@chula.ac.th