การวิเคราะห์ระบบบริการจองตั๋วโดยสารรถไฟล่วงหน้า ที่สถานีรถไฟกรุงเทพฯ

Abstract

สถานีรถไฟกรุงเทพ (หัวลำโพง) เป็นสถานีใหญ่ที่สุด ซึ่งมีผู้มาใช้บริการเป็นจำนวนมากในแต่ละวัน สถานีนี้จัดไว้เพื่อบริการผู้โดยสารโดยเฉพาะ และมีการจัดเสนอบริการผู้โดยสารเดินทางระยะไกลไปในเส้นทางใต้, เหนือ และตะวันออกเฉียงเหนือ รวมทั้งการเดินทางระหว่างกรุงเทพและจังหวัดใกล้เคียง นอกจากบริการด้านการโดยสารแล้ว สถานีกรุงเทพยังมีบริการรับส่งสินค้าหีบห่อซึ่งจะส่งไปกับขบวนรถโดยสารอีกด้วย ภายในสถานีจะมีเป็นที่ตั้งของหน่วยให้บริการสำรองที่จองตั๋วและจองตั๋วล่วงหน้า รวมทั้งบริการด้านโดยสารอื่นๆ อีกด้วย เนื่องจากความต้องการใช้บริการจองตั๋วล่วงหน้าผันแปรไปตามเวลาต่างๆ ทั้งรายชั่วโมงของแต่ละวันและรายเดือนในแต่ละรอบปี จึงเป็นการยากที่จะจัดระบบให้บริการให้เหมาะสมได้ และที่ผ่านมาการให้บริการยังมีขีดความสามารถไม่เพียงพอต่อปริมาณความต้องการใช้บริการ ผู้มาใช้บริการมักจะกล่าวถึงความไม่สะดวกเมื่อต้องการใช้บริการจองตั๋วล่วงหน้าอยู่เสมอ และมีบางรายที่เปลี่ยนไปใช้การบริการโดยสารแบบอื่นถ้าสามารถทำได้ ในบางครั้งปัญหาเหล่านี้ยังถูกหยิบยกขึ้นวิพากษ์วิจารณ์ในระดับผู้บริหารขั้นสูงของประเทศอยู่เสมอ ทั้งนี้ก็เพื่อเร่งรัดให้การรถไฟดำเนินการแก้ไขสิ่งที่มักถูกหยิบยกขึ้นกล่าวถึงในแง่ของผู้โดยสารซึ่งต้องการใช้บริการก็คือ.- ก. ความไม่สะดวกในการจองตั๋วล่วงหน้าเที่ยวกลับ (ทั้งเที่ยวออกจากกรุงเทพฯและเที่ยวกลับเข้ากรุงเทพ) ข. ความไม่สะดวกในการจองตั๋วล่วงหน้าจากสถานีในส่วนภูมิภาค ค. ความล่าช้าและยุ่งยากสับสนของระบบการให้บริการในปัจจุบัน ง. บางครั้งก็เกิดกรณีสำรองที่นั่งซ้ำกัน ซึ่งทำให้ผู้โดยสารไม่พอใจเป็นอันมาก ทางด้านการรถไฟนั้น นอกจากจะตระหนักถึงปัญหาของผู้โดยสารแล้ว ยังมีความรู้สึกว่าการใช้ประโยชน์ที่นั่งบนรถขบวนรถไม่เต็มที่เท่าที่ควร โดยเฉพาะที่นั่งซึ่งได้รับคืนจากตัวแทนจำหน่ายและผู้โดยสารก่อนกำหนดขบวนรถออกเดินทางไม่นานนัก ปัญหานี้ทำให้สูญเสียรายดืที่ควรจะได้รับ นอกจากนั้นยังประสบปัญหาการจัดระบบบริการให้มีขีดความสามารถเหมาะสม สามารถให้บริการโดยผู้โดยสารรอคอยนานพอสมควรในช่วงที่มีผู้ใช้บริการมาก และการใช้ประโยชน์เจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานสูงพอสมควรเมื่อจำนวนผู้ใช้บริการลดน้อยลง เพื่อเป็นแนวทางการแก้ปัญหา การวิจัยนี้จึงกำหนดวัตถุประสงค์ขึ้นสองประการคือ.- ก. ปูแนวทางเพื่อศึกษาระบบจองตั๋วล่วงหน้าในส่วนที่ยังไม่ครบสมบูรณ์ต่อไป ข. เพื่อหาเกณฑ์การตัดสินใจโดยมีข้อมูลที่สามารถกำหนดข้อดีและข้อเสียเป็นจำนวนแน่ชัด สนับสนุน ซึ่งจะช่วยให้การจัดระบบบริการดีและมีหลักเกณฑ์มากขึ้น เพื่อบรรลุวัตถุประสงค์ในข้อ ก. ได้ทำการศึกษาโดยการสังเกตจากระบบในปัจจุบัน สัมภาษณ์เจ้าหน้าที่ผู้เกี่ยวข้องของการรถไฟฯ และรวบรวมเอกสารที่พอจะหาได้ วัตถุประสงค์ในข้อนี้นอกจากจะเป็นการสนับสนุนวัตถุประสงค์ในข้อ ข. แล้ว ยังเป็นการกำหนดแนวทางไว้เพื่อการศึกษาต่อไปในอนาคตด้วย ทั้งนี้เพราะการวิจัยนี้เป็นการศึกษาระบบการให้บริการสำรองที่และจำหน่ายตั๋วเป็นครั้งแรกของการรถไฟฯ อย่างไรก็ดีจะไม่ศึกษาลงไปในรายละเอียดของปัญหาทั้งหมด แต่จะกล่าวถึงข้อบกพร่องที่ควรแก้ไขหรือควรทำการวิจัยต่อไปเท่านั้น อาทิเช่น ปัญหาเกี่ยวกับแผนผนังที่นั่งของขบวนรถและระบบการจำหน่ายตั๋ว ส่วนวัตถุประสงค์ในข้อ ข. นั้น ได้ทำการศึกษาโดยรวบรวมข้อมูลในเดือนมีนาคม 2524 ซึ่งเป็นช่วงกลางของฤดูการโดยสารในรอบปี การศึกษาได้ครอบคลุมถึงพฤติกรรมของการเข้ามารับบริการของผู้โดยสาร และการให้บริการของเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงาน ข้อมูลที่รวบรวมมาได้จะถูกนำมาทดสอบเพื่อหาการกระจาย และใช้เป็นตัวแทนของความต้องการใช้บริการที่ต้องออกแบบระบบเพื่อตอบสนอง ระบบบริการปัจจุบันซึ่งเป็นแบบผสมระหว่างแบบขนานและหลายขั้นตอน (Multi-channel/Multi-stage) จะถูกวิเคราะห์โดยสร้างเป็นหุ่นจำลองเลียนแบบของจริงและโดยโปรแกรมคอมพิวเตอร์สำเร็จ GPSS/1100 หุ่นจำลองนี้จะถูกนำเข้าคำนวณโดยใช้เครื่องคอมพิวเตอร์ซึ่งได้รับความอนุเคราะห์ให้ใช้โดยการรถไฟแห่งประเทศไทยและบริษัทซัมมิท จำกัด การคำนวณโดยใช้คอมพิวเตอร์นั้นในขั้นแรกเป็นการทดสอบความแม่นยำของหุ่นจำลองที่สร้างขึ้นโดยเปรียบเทียบลักษณะของแถวคอยในระบบจริง และในขั้นต่อไปยังได้ทำการคำนวณเพื่อเป็นแนวทางสำหรับระบบบริการในแบบอื่นที่อาจต้องนำมาใช้ในอนาคต ระบบที่เป็นทางเลือกเหล่านี้ได้แก่.- ก. เมื่อเปลี่ยนจำนวนผู้ปฏิบัติงานในช่องให้บริการสำรองที่และจำหน่ายตั๋วต่างไปจากสภาพทำงานปัจจุบัน เพื่อเป็นแนวทางที่ผู้บริหารจะได้นำไปเลือกใช้เพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุด ข. ข้อดีและความเป็นไปได้ของการจัดระบบให้บริการแบบขั้นตอนเดียว นั่นคือผู้ใช้บริการสามารถทำการสำรองที่และรับตั๋วโดยสารได้จากเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการเพียงคนเดียว แทนที่ต้องผ่านเจ้าหน้าที่หลายคนในระบบบริการดังเช่นในปัจจุบัน ค. เพื่อเป็นแนวทางที่จะจัดระบบการให้บริการในอนาคตต่อไป ผลจากการคำนวณ (ในบทที่ 4) ถือได้ว่ามีนัยสำคัญเพียงพอในแง่ของวิธีการศึกษาอย่างไรก็ดี ผลการวิจัยอาจยังขาดความสมจริงสมจังไปบ้างในแง่ของการนำไปประยุกต์ใช้การทั้งนี้เนื่องจากมีข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นในระหว่างการศึกษา ซึ่งประกอบด้วย การกำหนดเลขเริ่มต้นเพื่อผลิตเลขสุ่มซ้ำกัน การเรียกฟังก์ชั่นเพื่อผลิตเลขสุ่มในเส้นทางสายเหนือและตะวันออกเฉียงเหนือมาใช้ซ้ำกันและที่สำคัญคือ สั่งให้โปรแกรมหยุดทำการคำนวณเมื่อมีผู้โดยสารผ่านเข้ามาในระบบ 500 คน แทนที่จะสั่งให้โปรแกรมหยุดด้วยระยะเวลาในช่วงที่ผู้บริหารควรจะให้ความสนใจ เช่น ระหว่าง 8.30 – 11.30 น. หรือ 11.30 – 14.30 น. เป็นต้น ข้อผิดพลาดเหล่านี้ได้ตรวจพบเมื่อได้ทำการคำนวณทางเลือกต่าง ๆ เสร็จสิ้นทุกโปรแกรมแล้ว ซึ่งในการนี้ทำให้มีค่าใช้จ่ายในการใช้เครื่องคอมพิวเตอร์คิดเป็นมูลค่ากว่า 200,000 บาท (ค่าใช้จ่ายเหล่านี้ไม่มีการชำระเงิน ทั้งนี้เป็นไปตามสัญญาการเช่าเครื่องระหว่างการรถไฟฯ และบริษัทซัมมิท) ผู้ทำการวิจัยได้พิจารณาถึงความเหมาะสมต่างๆ แล้วเห็นว่า เป็นการไม่สะดวกที่จะทำการคำนวณซ้ำ ทั้งนี้ เนื่องจากปัญหาการใช้เครื่องคอมพิวเตอร์ อีกทั้งบริการจากศูนย์คอมพิวเตอร์ของมหาวิทยาลัยก็ไม่สามารถสนับสนุนในเรื่องดังกล่าวนี้ได้ (เนื่องจากไม่มีภาษาคอมพิวเตอร์ GPSS ใช้) นอกจากนั้นยัง เห็นว่า ข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นนี้เป็นข้อปลีกยอยในอันที่จะทำให้ผลการคำนวณขาดความแม่นยำไปบ้างเท่านั้นซึ่งหากการรถไฟฯจะนำผลการวิจัยไปใช้ไม่ว่ากรณีใด ก็คงจะต้องทำการคำนวณใหม่อยู่แล้ว การวิจัยนี้จึงไม่ได้แก้ไขข้อบกพร่องดังกล่าว เพียงแต่พยายามกล่าวถึงข้อบกพร่องไว้อย่างชัดเจน (ในบทที่ 4 และ 5) และได้พยายามกล่าวถึงวิธีการใช้โปรแกรมไว้โดยละเอียด เพื่อให้การคำนวณซ้ำง่ายขึ้น ข้อบกพร่องจากการวิจัยนี้ได้ปรึกษากับเจ้าหน้าที่การรถไฟฯแล้ว