การพัฒนาแนวทางในการปรับปรุงคุณภาพในงานบริการ : กรณีศึกษา สหกรณ์ออมทรัพย์จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย จำกัด

Abstract

งานวิจัยนี้วัตถุประสงค์เพื่อสร้างแนวทางในการปรับปรุงคุณภาพของในงานบริการในมิติต่าง ๆ ซึ่งได้ทำการรวบรวมเครื่องมือ วิธีการในการปรับปรุงคุณภาพ และนำไปประยุกต์ใช้เพื่อปรับปรุงคุณภาพบริการจนก่อให้เกิดความพึงพอใจแก่ผู้ใช้บริการ โดยได้เลือกสหกรณ์ออมทรัพย์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย จำกัดเป็นองค์กรกรณีศึกษา ในการดำเนินงานวิจัยนี้ได้พัฒนาแบบจำลองของปัจจัยคุณภาพ จากนั้นจึงได้รวบรวมและสร้างแนวทางในการปรับปรุงคุณาภพในแต่ละปัจจัยคุณภาพ โดยอาศัยประยุกต์ความรู้ที่ได้จากการศึกษาวรรณกรรมและทฤษฎี การสัมภาษณ์ผู้ปฏิบัติงานจริงในองค์กรกรณีศึกษา และพิจารณาจาก Best Practices ขององค์กรที่อื่น ๆ และได้สร้างวิธีการในการคัดเลือกปัจจัยคุณภาพมาทำการวิเคราะห์และดำเนินการแก้ไข ซึ่งในองค์กรกรณีศึกษานี้ได้มีปัจจัยคุณภาพที่ผ่านการคัดเลือกมาทำการแก้ไข 4 ปัจจัย ส่วนปัจจัยคุณภาพอื่น ๆ ก็ได้สร้างแนวทางการปรับปรุงแก้ไขเช่นกัน แต่ยังมิได้นำไปปฏิบัติใช้จริงในองค์กรกรณีศึกษา หลังจากการปรับปรุงโดยใช้แนวทางที่สามารถปฏิบัติได้ในระยะเวลาของงานวิจัยซึ่งได้แก่ แผนผังแสดงขั้นตอนการบริการ การจัดการวางเครื่องเขียนแบบฟอร์มบรรยากาศและความสะอาดเรียบร้อยภายในสหกรณ์ ข้อมูลข่าวสารมีความชัดเจนเข้าถึงได้โดยง่าย ได้ผลดังต่อไปนี้ สำหรับแนวทางการแก้ไขที่ได้ และประเมินผลจากผู้ใช้บริการ พบว่า ผู้ใช้บริการมีความพึงพอใจโดยรวมเพิ่มขึ้นร้อยละ 70.79 ในการปรับปรุงขั้นตอนการกู้ยืมขององค์กรกรณีศึกษา พบว่าหากนำแนวทางที่พัฒนาขึ้นไปปฏิบัติแล้วจะสามารถปรับลดเวลาในการกู้ยืมได้จาก 33 วันเหลือ 19 วัน สำหรับแนวทางการปรับปรุงคุณภาพอื่น ๆ ที่ได้สร้างขึ้นแต่กยังมิได้นำไปปฏิบัติใช้จริง ได้ถูกประเมินโดยเจ้าหน้าที่สหกรณ์ทั้งในระดับบริหารและระดับปฏิบัติการ ใน 4 ด้าน ได้แก่ ด้านความยาก-ง่ายในการนำไปปฏิบัติ ด้านประโยชน์ต่องค์กรกรณีศึกษา ด้านระยะเวลาที่ใช้ในการนำไปปฏิบัติ และด้านความคุ้มค่าในการลงทุนเพื่อปรับปรุง พบว่าแนวทางที่จัดทำขึ้นร้อยละ 82.35 มีระดับความง่ายปานกลางถึงง่ายมาก ทุก ๆ แนวทางล้วนมีประโยชน์ในการปรับปรุงคุณภาพสอ. จุฬาฯ แนวทางโดยรวม ร้อยละ 76.47 ต้องอาศัยระยะเวลาในการดำเนินการปฏิบัติพอสมควร และทุก ๆ แนวทางที่จัดทำขึ้นล้วนมีความคุ้มค่าอยู่ในระดับคุ้มค่าถึงคุ้มค่ามาก