การประเมินประสิทธิภาพในการให้บริการอาคารผู้โดยสารระหว่างประเทศ ท่าอากาศยานสากลกรุงเทพฯ

Abstract

ศึกษาเพื่อหาแนวทางและขั้นตอนในการประเมินประสิทธิภาพ การให้บริการอาคารผู้โดยสารระหว่างประเทศ ท่าอากาศยานสากลกรุงเทพฯ ซึ่งประกอบด้วยแนวทางและวิธีการในการกำหนดระดับของการให้บริการ แก่ผู้โดยสารและการพัฒนาแบบจำลองที่ใช้ ในการประเมินประสิทธิภาพส่วนบริการต่างๆ ภายในอาคารผู้โดยสาร ซึ่งประกอบด้วยเคาน์เตอร์ตรวจบัตรโดยสารและสัมภาระ ด่านตรวจหนังสือเดินทาง และด่านตรวจคนเข้าเมือง ในการกำหนดระดับการให้บริการอาคารผู้โดยสารระหว่างประเทศ การศึกษานี้ได้พิจารณาใช้แบบจำลองวัดระดับความพึงพอใจของผู้โดยสาร (Passenger Perception-Response Models) โดยแบบจำลองดังกล่าวแบ่งทัศนคติของผู้โดยสาร ที่ได้รับจากการใช้บริการออกเป็น 3 ระดับคือ ดี พอใช้ และไม่พอใจ ซึ่งแบ่งประเภทของผู้โดยสารออกเป็น 2 ประเภท คือ ผู้โดยสารที่เดินทางเพื่อธุรกิจ และผู้โดยสารที่เดินทางเพื่อท่องเที่ยวหรือศึกษา ในการพัฒนาแบบจำลองในการประเมินประสิทธิภาพ ได้ศึกษาพฤติกรรมของผู้โดยสารและการให้บริการในแต่ละส่วนประกอบต่างๆ เพื่อรวบรวมข้อมูลที่จำเป็นต่อการจัดสร้างแบบจำลอง โดยการศึกษาได้พิจารณาใช้แบบจำลอง Simulation ซึ่งวิเคราะห์แต่ละส่วนประกอบ (Component) แยกเป็นอิสระต่อกันและพัฒนาบนโปรแกรม ARENA มาใช้ในการประเมินประสิทธิภาพในการให้บริการแก่ผู้โดยสาร แบบจำลองที่พัฒนาขึ้นมาได้รับการตรวจสอบความถูกต้อง และทดสอบความน่าเชื่อถือ โดยปรากฏว่า แบบจำลองมีศักยภาพที่จะนำมาใช้ในการจำลองพฤติกรรม ที่เกิดขึ้นจริงในระบบภายในอาคารผู้โดยสารได้ถูกต้องระดับหนึ่ง แบบจำลองที่พัฒนาขึ้นมานั้นสามารถนำไปใช้ ในการประเมินประสิทธิภาพ การให้บริการภายในอาคารผู้โดยสารระหว่างประเทศ ท่าอากาศยานสากลกรุงเทพฯ เพื่อเป็นข้อมูลในการกำหนดแนวทางในการปรับปรุงประสิทธิภาพ การให้บริการทั้งในปัจจุบันและอนาคต